Google entfernt eine Bewertung nur, wenn sie gegen die Google-Richtlinien oder gegen geltendes Recht verstößt. Sachliche Kritik bleibt stehen, auch wenn sie unangenehm ist. Wer Google Bewertungen löschen lassen will, hat drei Wege: die Bewertung über das Unternehmensprofil melden, eine Beschwerde aus rechtlichen Gründen einreichen oder anwaltlich vorgehen. Unabhängig davon sollten Sie jede kritische Bewertung öffentlich und sachlich beantworten.
Kurz gesagt: Google Bewertungen löschen lassen können Sie nur, wenn eine Bewertung gegen die Google-Richtlinien oder gegen geltendes Recht verstößt. Der erste Schritt ist immer die kostenlose Meldung im Unternehmensprofil. Bleibt die Bewertung stehen, antworten Sie sachlich und sorgen dafür, dass zufriedene Kunden regelmäßig bewerten. Viele echte Bewertungen nehmen einer einzelnen schlechten das Gewicht.
Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Er beschreibt, was Google selbst in seiner Hilfe und seinen Richtlinien festlegt. Ob eine Bewertung im Einzelfall rechtswidrig ist, kann nur eine Anwältin oder ein Anwalt beurteilen.
Eine einzelne schlechte Bewertung wiegt umso schwerer, je weniger Bewertungen ein Profil insgesamt hat. Deshalb gehört zum Umgang mit Kritik immer auch die Frage, wie zufriedene Kunden überhaupt bewerten. Wie wir Profil, Bewertungen und Website gemeinsam aufbauen, damit Sie bei Google Maps vorn stehen, lesen Sie auf unserer Seite lokales SEO.
Das Wichtigste in Kürze
- Selbst löschen: Das geht nicht. Als Inhaber des Profils können Sie eine Bewertung melden und beantworten. Löschen können sie nur der Verfasser oder Google.
- Was Google entfernt: Bewertungen ohne echte Erfahrung, bezahlte Bewertungen, Bewertungen von Wettbewerbern oder Mitarbeitenden, themenfremde, beleidigende oder belästigende Inhalte und Beiträge mit personenbezogenen Daten.
- Was bleibt: Kritik, die Ihnen nicht gefällt, aber sachlich stimmt. Google schreibt ausdrücklich, dass solche Rezensionen nicht gemeldet werden sollen.
- Wie lange die Prüfung dauert: laut Google in der Regel mehrere Tage.
- Der rechtliche Weg: Für Deutschland beschreibt Google ein eigenes Vorgehen bei Bewertungen, die das allgemeine Persönlichkeitsrecht verletzen.
Die Wege im Überblick:
| Weg | Wann er passt | Kosten | Dauer |
|---|---|---|---|
| Meldung im Unternehmensprofil | Die Bewertung verstößt gegen die Google-Richtlinien, etwa ohne echte Erfahrung oder mit Beleidigungen | kostenlos | laut Google in der Regel mehrere Tage |
| Beschwerde aus rechtlichen Gründen | Die Bewertung verletzt aus Ihrer Sicht Ihre Rechte nach deutschem Recht | kostenlos | abhängig von Rückfragen und Belegen |
| Anwältin oder Anwalt | Google entfernt nicht, Sie halten die Bewertung für rechtswidrig | Honorar nach Vereinbarung | im Streitfall entscheidet ein Gericht |
| Öffentliche Antwort | Immer, auch wenn die Bewertung stehen bleibt | kostenlos | sofort |
Welche Google-Bewertungen können gelöscht werden?
Gelöscht werden Bewertungen, die gegen die Richtlinien für Beiträge bei Google Maps verstoßen. Diese Richtlinien sind die Grundlage für jede Meldung. Prüfen Sie deshalb zuerst, ob die Bewertung in eine dieser Gruppen fällt:
- Keine echte Erfahrung: Laut Google müssen alle Beiträge auf Erfahrungen beruhen, die tatsächlich mit dem Unternehmen gemacht wurden.
- Bezahlt oder belohnt: Die Bewertung wurde direkt oder mit Sachleistungen vergütet.
- Mehrere Konten, eine Person: Jemand veröffentlicht über verschiedene Konten oder lässt andere in seinem Auftrag bewerten.
- Interessenkonflikt: Der Verfasser ist oder war bei Ihnen beschäftigt, steht in einem Vertragsverhältnis oder ist ein Wettbewerber.
- Themenfremd: allgemeine, politische oder soziale Kommentare ohne Bezug zu einer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen.
- Belästigung, Hassrede oder Beleidigung: Solche Inhalte untersagt Google ausdrücklich.
- Personenbezogene Daten: etwa der volle Name oder die private Telefonnummer eines Mitarbeiters ohne dessen Einwilligung.
Nicht dazu gehört eine schlechte Note, die zu einer echten Erfahrung passt. Google schlichtet nach eigener Aussage keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden. Eine negative Bewertung allein ist also kein Grund für eine Löschung.
Wie melden Sie eine Google-Bewertung zur Löschung?
Die Meldung über das Unternehmensprofil kostet nichts und ist der erste Weg für jede Bewertung, die gegen die Richtlinien verstößt. So gehen Sie vor:
1. Die Bewertung sichern
Machen Sie einen Screenshot mit Datum, Sternezahl und dem Namen des Verfassers und kopieren Sie den Link zur Bewertung. Wird sie später geändert oder gelöscht, haben Sie den ursprünglichen Stand. Das ist auch wichtig, falls Sie später rechtlich vorgehen.
2. Die eigenen Unterlagen prüfen
Suchen Sie in Kundendatei, Terminkalender, Angeboten und Rechnungen nach dem Verfasser. Finden Sie keinen Kontakt, ist das ein wichtiges Argument für die Meldung. Finden Sie einen, lesen Sie die Kritik mit diesem Wissen noch einmal. Oft ist dann eine gute Antwort der bessere Weg als eine Meldung.
3. Die Bewertung melden
Google bietet zwei Wege. Im Unternehmensprofil öffnen Sie die Rezensionen, wählen bei der betreffenden Bewertung „Melden“ und geben den passenden Grund an. Alternativ nutzen Sie das Tool zur Verwaltung von Rezensionen: Unternehmen auswählen, eine neue Rezension zum Entfernen melden, Bewertung auswählen, Grund angeben, absenden. Wählen Sie den Grund so genau wie möglich.
4. Den Status verfolgen
Im Tool zur Verwaltung von Rezensionen sehen Sie den Stand Ihrer Meldung. Google unterscheidet drei Zustände: Die Entscheidung steht noch aus, die Meldung wurde geprüft und es liegt kein Verstoß vor, oder die Meldung wurde eskaliert. Im letzten Fall sollten Sie Ihr E-Mail-Postfach im Blick behalten. Laut Google dauert die Prüfung in der Regel mehrere Tage.
5. Einmal Einspruch einlegen
Entfernt Google die Bewertung nicht, können Sie über das Tool genau einmal Einspruch einlegen. Schreiben Sie dort alles auf, was Ihren Standpunkt stützt: dass Sie keinen Kontakt finden, dass der Verfasser für einen Wettbewerber arbeitet, oder welcher Teil der Bewertung gegen welche Richtlinie verstößt. Ein zweiter Versuch ist nicht vorgesehen.
Was tun, wenn Google die Bewertung nicht löscht?
Verstößt eine Bewertung nicht gegen die Google-Richtlinien, kann sie trotzdem rechtswidrig sein. Für Deutschland beschreibt Google, dass Google Maps Bewertungen entfernt, die nach deutschem Recht das allgemeine Persönlichkeitsrecht verletzen.
Wie das Vorgehen nach Angaben von Google aussieht
Unternehmen können laut Google oft schon damit argumentieren, dass sich der Verfasser nicht als Kunde oder geschäftlicher Kontakt nachweisen lässt. Der Verfasser kann dem widersprechen. Dann soll er seine Erfahrung genau beschreiben und belegen, etwa mit einer Rechnung, einem Beleg, einem Termin oder Fotos. Ihre Prüfung der eigenen Unterlagen aus Schritt 2 ist deshalb auch hier die Grundlage.
Wo Sie die Beschwerde einreichen
Beschwerden aus rechtlichen Gründen laufen über die Webformulare der Google-Rechtshilfe, nicht über die normale Meldefunktion im Profil. Nennen Sie dort, welche Rechte die Bewertung aus Ihrer Sicht verletzt, und begründen Sie das. Entfernt Google Inhalte wegen eines Verstoßes gegen lokales Recht, geschieht das laut Google in der Regel nur in dem Land oder der Region, in der sie rechtswidrig sind.
Ob eine Aussage eine zulässige Meinung oder eine unwahre Tatsachenbehauptung ist, entscheidet im Streitfall ein Gericht. Bei rechtlichen Fragen wenden Sie sich an eine Anwältin oder einen Anwalt mit Schwerpunkt im Medien- oder IT-Recht.
Wie antworten Sie richtig auf eine schlechte Bewertung?
Ihre Antwort lesen nicht nur der Verfasser, sondern alle, die später Ihr Profil ansehen. Sie richtet sich deshalb vor allem an künftige Kunden. Eine ruhige, sachliche Antwort zeigt, wie Sie mit Kritik umgehen, und rückt die Bewertung für jeden Leser in ein anderes Licht.
- Mit Abstand antworten: Schreiben Sie nicht im ersten Ärger. Ein Tag Abstand macht die Antwort besser.
- Sachlich bleiben: Bedanken Sie sich für die Rückmeldung und stellen Sie falsche Tatsachen ruhig richtig.
- Klärung anbieten: Nennen Sie einen direkten Weg, auf dem der Kunde die Geschäftsführung erreicht.
- Keine Kundendaten nennen: keine Auftragsdetails, keine Namen, keine Beträge. Das schützt den Kunden und Sie.
Ein Beispiel für eine Bewertung ohne erkennbaren Kundenkontakt: „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. In unseren Unterlagen finden wir keinen Auftrag, der zu Ihrer Beschreibung passt. Damit wir der Sache nachgehen können, melden Sie sich bitte direkt bei unserer Geschäftsführung. Die Kontaktdaten finden Sie auf unserer Website.“
Sechs Fehler im Umgang mit schlechten Bewertungen
- Im Affekt antworten: Eine gereizte Antwort bleibt länger im Gedächtnis als die Bewertung selbst.
- Kundendaten veröffentlichen: Details zum Auftrag in der Antwort können die Privatsphäre des Kunden verletzen und machen aus einem Streit einen öffentlichen Fall.
- Jede Kritik melden: Google prüft, ob ein Verstoß vorliegt. Sachlich korrekte Kritik wird nicht entfernt, und Sie verlieren Zeit.
- Positive Bewertungen kaufen: Google untersagt bezahlte Bewertungen. Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb verbietet außerdem, gefälschte Verbraucherbewertungen zu übermitteln oder in Auftrag zu geben (UWG, Anhang Nummer 23c).
- Nur zufriedene Kunden fragen: Google untersagt, gezielt um positive Bewertungen zu bitten oder negative zu verhindern.
- Mitarbeitende oder Familie bewerten lassen: Das ist ein Interessenkonflikt im Sinne der Google-Richtlinien.
Viele echte Bewertungen schützen besser als jede Löschung
Eine schlechte Bewertung unter fünf fällt sofort auf. Unter vielen echten Bewertungen verliert sie an Gewicht. Wer sich über eine unfaire Bewertung ärgert, sollte deshalb parallel dafür sorgen, dass zufriedene Kunden überhaupt bewerten.
Der Weg dahin ist ein fester Ablauf: Nach jedem abgeschlossenen Auftrag bekommt jeder Kunde einen direkten Link zur Bewertung, per E-Mail, auf der Rechnung oder als QR-Code. Ohne Gegenleistung und ohne Auswahl. Google schreibt selbst, dass mehr Rezensionen und positive Bewertungen das Ranking in den lokalen Ergebnissen verbessern können. Bewertungen sind damit nicht nur Schutz, sondern auch ein Hebel für Ihre Sichtbarkeit.
Aus unseren Projekten: Eine einzelne unfaire Bewertung schadet vor allem Profilen mit wenigen Bewertungen. Wo nach jedem Auftrag fest um eine Bewertung gebeten wird, fällt ein Ausreißer unter vielen echten Stimmen kaum noch auf.
Welche Rolle Bewertungen neben Profil und Website spielen, erklärt unser Beitrag Was ist Local SEO?. Einen Überblick über die übrigen Stellschrauben gibt Sichtbarkeit im Internet erhöhen. Wie Sie Ihr Profil selbst sauber aufsetzen, zeigt Google-Unternehmensprofil erstellen. Wer Profil, Bewertungen und Website dauerhaft in guten Händen wissen will, findet die passende Leistung unter SEO-Betreuung.
Häufige Fragen zum Löschen von Google-Bewertungen
Kann ich eine Google-Bewertung selbst löschen?
Nein. Als Inhaber des Unternehmensprofils können Sie eine Bewertung melden und öffentlich beantworten. Löschen können sie nur der Verfasser selbst oder Google, wenn ein Verstoß gegen die Richtlinien oder gegen geltendes Recht vorliegt.
Was kostet es, eine Bewertung löschen zu lassen?
Das Melden bei Google kostet nichts. Kosten entstehen erst, wenn Sie eine Kanzlei oder einen Dienstleister beauftragen. Lassen Sie sich die Kosten vorher schriftlich nennen, auch für den Fall, dass die Bewertung bleibt. Eine Löschung kann niemand sicher zusagen, denn die Entscheidung liegt bei Google oder bei einem Gericht.
Was tun, wenn ein Wettbewerber bewertet hat?
Melden Sie die Bewertung mit dem passenden Grund. Bewertungen von Wettbewerbern sind laut Google ein Interessenkonflikt und verstoßen gegen die Richtlinien. Halten Sie fest, woran Sie den Zusammenhang erkennen, und nutzen Sie diese Angaben, falls Sie Einspruch einlegen müssen.
Brauche ich einen Anwalt?
Für die Meldung bei Google nicht. Wenn Google eine Bewertung nicht entfernt und Sie sie für rechtswidrig halten, ist eine Anwältin oder ein Anwalt der richtige Ansprechpartner. Nur dort bekommen Sie eine rechtliche Einschätzung Ihres Falls.
Wie lange dauert es, bis eine Google-Bewertung gelöscht wird?
Nach einer Meldung prüft Google laut eigener Aussage in der Regel mehrere Tage. Den Stand sehen Sie im Tool zur Verwaltung von Rezensionen. Bei einer Beschwerde aus rechtlichen Gründen hängt die Dauer davon ab, ob der Verfasser widerspricht und Belege nachreicht.
