CRM steht für Customer Relationship Management und bezeichnet die systematische Pflege aller Beziehungen zu Interessenten und Kunden. Meist ist damit eine Software gemeint, in der Kontakte, Anfragen, Gespräche und Angebote an einem Ort gespeichert sind.
Kurz erklärt: Ein CRM sorgt dafür, dass keine Anfrage und kein Angebot im Postfach eines einzelnen Mitarbeiters verschwindet. Ihr Team sieht auf einen Blick, wer wann angefragt hat, was besprochen wurde und welcher Auftrag als Nächstes kommen kann. Für die Geschäftsführung wird sichtbar, welche Kanäle Kunden bringen und wo Umsatz liegen bleibt.
Wofür braucht ein Unternehmen ein CRM?
Solange zwei oder drei Personen den Vertrieb machen, funktionieren Tabellen und Gedächtnis. Mit wachsender Zahl an Anfragen gehen Rückrufe verloren, Angebote bleiben liegen, und niemand weiß, welcher Kanal sich lohnt. Ein CRM bündelt diese Informationen. Besonders wertvoll wird es, wenn die Website jede Anfrage samt Quelle direkt übergibt: Dann sehen Sie, ob ein Auftrag über Google, eine Anzeige oder eine Empfehlung kam. Diese Messbarkeit gehört zu unserer Leistung Kundengewinnung.
Welche Arten von CRM gibt es?
- Operatives CRM: unterstützt die tägliche Arbeit in Vertrieb, Marketing und Service, etwa Kontaktverwaltung, Aufgaben und Wiedervorlagen.
- Analytisches CRM: wertet Daten aus, zum Beispiel welche Kunden am meisten Umsatz bringen oder wie lange ein Abschluss dauert.
- Kollaboratives CRM: sorgt dafür, dass alle Abteilungen mit denselben Kundendaten arbeiten.
Bekannte Anbieter sind etwa HubSpot, Salesforce, Pipedrive oder CentralStationCRM. Für den Mittelstand zählt weniger der Funktionsumfang als die Frage, ob das Team das System im Alltag wirklich nutzt. Im CRM bilden Sie auch Ihren Sales Funnel ab, also die Stufen von der Anfrage bis zum Auftrag.
Beispiel aus dem Mittelstand
Ein Großhändler für Befestigungstechnik verwaltet Anfragen bisher in den Postfächern von vier Außendienstlern. Nach der Einführung eines CRM landet jede Anfrage aus Website und Telefon an einer Stelle, mit Quelle, Ansprechpartner und nächstem Schritt. Die Geschäftsführung sieht im Monatsbericht, welche Anfragen zu Aufträgen wurden, und verschiebt das Werbebudget auf den Kanal, der die meisten Abschlüsse bringt.
CRM und ERP: der Unterschied
Ein CRM steuert alles bis zum Auftrag: Kontakte, Anfragen, Angebote und Kundenbeziehungen. Ein ERP-System steuert, was danach passiert, etwa Einkauf, Lager, Produktion und Rechnungen. Viele Unternehmen verbinden beide, damit der Vertrieb sieht, was ein Kunde bereits bestellt hat.
Häufige Fragen zu CRM
Was versteht man unter CRM?
Unter CRM versteht man die Strategie und die Software, mit der ein Unternehmen seine Beziehungen zu Interessenten und Kunden pflegt. Ziel ist, jeden Kontakt im Blick zu behalten und aus Anfragen mehr Aufträge zu machen.
Ist SAP ein CRM-System?
SAP ist vor allem für seine ERP-Software bekannt, bietet mit der SAP Sales Cloud aber auch ein eigenes CRM an. Viele Mittelständler nutzen SAP für Warenwirtschaft und Buchhaltung und daneben ein schlankeres CRM für den Vertrieb.
Ab wann lohnt sich ein CRM?
Ein CRM lohnt sich, sobald mehr als eine Person Anfragen bearbeitet oder Sie nicht mehr sicher sagen können, woher Ihre Aufträge kommen. Worauf Sie bei der Auswahl achten, zeigt der Ratgeber CRM für Startups.
